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双11旅游过半消费者最关注售后服务

2017-11-13 20:26:09   华西都市报


 
  今年双11,旅游消费者有多大热情,最关心什么?最新出炉的《2017双11旅游消费意愿报告》显示,在旅游这种服务类消费上,今年消费者面对双11相当理性和淡定,只是低价已经无法让他们痛快下单。售后服务关注度大幅提升,资源不确定的“预售”,被评为最大的“坑”。
 
  近日,一则新闻成为网民关注的焦点,消费者夏女士去年双11购买的一年有效美国机票加签证产品竟是“空头支票”,最近即将出发,店铺突然发邮件说不能提供服务,再联系时客服就好像人间蒸发。为此次行程预定的联程机票、住宿和包车都很可能因此打了水漂。
 
  中国消费者协会也特别发布了双11消费提示,建议消费者提前关注商品价格,防止掉入“假优惠”陷阱;同时,在缴纳“预售定金”前一定要详细了解细则,不要未看清规则,随意下单。
 
  另据调查结果显示,今年网上购买旅游产品,消费者对服务承诺的关注度创历史新高。
 
  购买双11旅游产品,你最关注的是什么?
 
  消费者对“旅游双11”的印象是什么,今年参与意愿有多高?结果显示,认为“产品丰富、价格便宜、品质好,不容错过”的比例最高(55.5%)。也就是说超过一半的网民有意愿参与。其次是“产品丰富,价格便宜,但品质没法保证,谨慎购买”(25.5%);还有11%的人认为“没有特别吸引力,购买兴趣不大”。
 
  购买双11旅游产品,最关注的是什么?网民首先看目的地是否合适(65.9%),其次是价格(68%)和折扣力度(57.4%)。最值得关注的是,有超过一半的人选择“服务承诺”(51%),相比往年大幅提升。对比其他实物商品,消费者对旅游产品的服务保障更为看重。
 
  旅游者最希望获得哪些保障?调查显示,价格保障选择比例最高,有89.3%;其次是资源保障,85.1%的被调查者选择;第三是售后保障,有80.8%选择。是不是真的便宜、预售产品有没有库存资源、平台有没有售后保障,是双11网购的关键问题。尤其是旅游产品涉及航班、酒店、地接等众多环节和外部风险,有些预售甚至要一年内再预约、生效,消费者对资源能否落实最为关注。
 
  在售后服务保障上,今年在线旅游企业走在了前面。“携程旅游双11不做预售,而是实时价格、实时库存,所见即所得。产品和供应商,都是正规资质、真实资源,签订正规旅游合同。”携程旅游双11活动负责人表示,今年还根据历史用户的点评分和满意程度来上线产品,避免消费者买到“假货”。平台还提供“先行赔付”和“六重旅游保障”,消费者无论买哪个商家的产品,找携程就可以解决问题。
 
  更习惯在哪一类平台购买双11旅游产品?
  在选择什么样的旅游产品上,自由行产品选择比例最高,被调查者中61.7%有意愿选择;第二是跟团游,比例为57.4%;其次是半自助,44.6%;接下来是周边游、签证、门票、邮轮产品。携程旅游发布的《“双11”旅游产品力报告》显示,从携程平台上参与特价活动7000多条产品看,产品类型来说,跟团游占比39%,自由行占比30%,其他依次半自助游、私家团、邮轮。